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Frankfurt/Main – Zweifel an der Sicherheit, lästige Verspätungen oder ganz einfach schlechter Service – die Freude am Fliegen kann das alles kräftig vermiesen. Doch immer mehr Passagiere setzen sich zur Wehr: Die Zahl der Beschwerden beim Luftfahrtbundesamt (LBA) wird in diesem Jahr einen neuen Höchststand erreichen. Mit weit über 3.000 offiziellen Eingaben wütender oder einfach nur enttäuschter Fluggäste rechnet die Behörde, nicht gerechnet die rund 5.000 Beratungen am Bürgertelefon.
„Es ist eindeutig: Die Passagiere sind immer besser über ihre Rechte informiert und nehmen sie zunehmend wahr“, sagt LBA-Sprecherin Cornelia Cramer, die einen Bericht der „Saarbrücker Zeitung“ bestätigte. Ganz ähnlich äußert sich die Schlichtungsstelle Mobilität, die seit 2005 in Streitfällen zwischen Reisenden und Fluggesellschaften sowie Bahn-, Bus- und Schifffahrtsunternehmen vermittelt: „Um 20 Prozent ist die Zahl unserer Fälle im Vergleich zum vergangenen Jahr gestiegen“, sagt Birgit Zandke-Schaffhäuser, die juristische Leiterin.
Die aktuellen Zahlen passen ins Bild: Allein im September wurden mehrere Fälle bekannt, in denen sich Passagiere gegen ihre Airlines auflehnten. Darunter der vom 5. September, als 14 Passagiere im griechischen Heraklion aus Angst eine Maschine der TUIFly verließen, nachdem der Kapitän Probleme mit der Schubumkehr gemeldet hatte.
Oder der Fall vom 14. September, als Passagiere eines Air-Berlin-Fluges in Nürnberg nach zwei gescheiterten Startversuchen mit einer Unterschriftenaktion den Austausch ihrer Maschine erzwangen – „fast schon eine Meuterei“, wie der Diplom-Psychologe Marc-Roman Trautmann vom Deutschen Flugangst-Zentrum sagt.
Airlines „unter erheblichem Einsparungsdruck“
Für die Verbraucherpolitikerin Bärbel Höhn (Die Grünen) liegt der Grund für die Beschwerden-Zunahme auf der Hand: Die Passagiere bekämen den erheblichen Einsparungsdruck bei den Fluglinien zu spüren, sagte sie der „Saarbrücker Zeitung“. Wegen des drastisch gestiegenen Kerosinpreises gerieten viele Fluggesellschaften unter erheblichen Einsparungsdruck: „Die Folgen für den Kunden sind dann gestrichene Flüge, Überbuchungen oder mangelnder Service.“
Diese Interpretation teilt das Luftfahrtbundesamt nicht, vielmehr sieht es den Anstieg der Beschwerde-Zahlen als das „Ergebnis der verstärkten Aufklärung“. Die Statistik spricht jedenfalls eine deutliche Sprache: Beschwerten sich im Jahr 2006 rund 2.100 Passagiere, so waren es 2007 schon 3.100. Rechnet man den aktuellen Stand auf das Jahr hoch, so dürften es in diesem Jahr um die 3.500 Eingaben werden. „Der Trend ist eindeutig steigend“, bestätigt Sprecherin Cramer.
Auf der Homepage des LBA können Passagiere Beschwerdebögen zu Verspätungen, Annullierungen und Nichtbeförderungen herunterladen. Das Amt prüft die Angaben und kann Ausgleichszahlungen und sogar Bußgelder wegen Ordnungswidrigkeiten durchsetzen – „als ultima ratio“, wie Sprecherin Cramer sagt. In immerhin 25 Fällen wurden 2007 solche Verfahren gegen uneinsichtige Airlines eingeleitet, weitere sind in Vorbereitung.
Flug-Streichungen sind laut der Statistik der mit Abstand wichtigste Beschwerdegrund (57 Prozent), es folgen Verspätungen (31 Prozent) und Klagen wegen Nicht-Beförderungen nach Überbuchungen (12 Prozent). Gut ein Drittel der Beschwerden richtete sich 2006 gegen deutsche Luftfahrtunternehmen, knapp die Hälfte gegen weitere europäische Carrier.
„Passagiere sind hellhöriger und sensibler“
Beim Deutschen Flugangst-Zentrum überrascht die wachsende Beschwerden-Zahl nicht: „Die Fluggäste sind viel hellhöriger und sensibler geworden“, sagt Leiter Marc-Roman Trautmann. Gerade seit dem Unglück von Madrid mit 154 Toten häuften sich die Anfragen. So wollten viele Passagiere wissen, ob es ein Recht auf Verlassen des Flugzeugs gebe. Dass es sogar zu „ersten Meutereien“ komme, wertet der Psychologe als Alarmzeichen: „Da müssen die Besatzung mit der größtmöglichen Sensibilität reagieren. Flugbegleiter müssen mehr wissen als wie der trockene Rotwein schmeckt. Und zu einem Gegeneinander von Passagieren und Crew darf es schon gleich gar nicht kommen.“
Mit dem wachsenden Kostendruck auf die Airlines will Trautmann die steigende Zahl von Beschwerden nicht in Verbindung bringen: „Das wäre ein falscher Zusammenhang“, sagt er. Bei Wartungen oder Pilotenausbildung hätten die Airlines so gut wie keine Einsparmöglichkeiten.
http://www.lba.de
http://www.schlichtungsstelle-mobilitaet.org
http://www.fluggastberatung.de (AP)
